小红书用户 @Annie 连续排队两晚，只为抢到一只限量款 Labubu。她说：“不是因为它值钱，而是我看到它，就觉得被理解了。”一只毛绒玩具，正让无数年轻人彻夜排队、线上秒抢、甚至甘愿溢价数十倍购入 ——6 月 10 日，一只薄荷皮肤的 Labubu 在香港拍出 108 万元高价；99 元隐藏款“本我”，二级市场炒到 4800 元，是原价的整整 48 倍。疯狂之下，不少人质疑这只是“资本炒作”，但我们看到的是另一个事实：Labubu 之所以火爆，是因为它准确击中了情绪，是一种被品牌“读懂”的感受。它唤起了共鸣，也得到了回应。那么问题来了：在新消费时代，你的品牌读懂用户了吗？你的服务，有回应他们的情绪吗？

01情绪消费走向主流，但“被忽略”的感觉更强了

越来越多数据在提醒我们：用户不再只为价格买单，而是为情绪下单。先看一组数据：2025 年 5 月，中国社会消费品零售总额同比增长 6.4%，超出市场预期。但进一步拆解结构可以发现，增长最猛的，是珠宝首饰（+21.8%）、体育娱乐商品（+28.3%）、餐饮服务（+5.9%）等具备情绪属性的消费品；反而是服装、日用品等刚需品类增长乏力。

这意味着：打动用户的，不再是“物有所值”，而是“情绪共鸣”。可与此同时，消费者的不满也在积聚 —— 全国消协 2024 年共受理投诉 176 万件，同比增长 32.6%。其中，服务类问题占比近三成，直播带货投诉尤为突出。一边是情绪价值成为主导，一边是服务质量频频踩雷，情绪消费的矛盾正在撕裂品牌口碑。用户愿意为情绪价值付费，但一旦“感受不到被理解”，反噬也来得更快。在这样的市场环境中，服务早已不只是售后保障，而是品牌与用户情绪链接的第一现场。

02服务渠道再多，也未必建立起“情绪连接”

今天的品牌做了很多：上线小程序、接入智能客服、搭建会员社群…… 但在用户眼中，依旧是“你根本不认识我”。比如：

直播间刚咨询完尺码，转到 App 又要重问一遍；

投诉过的问题，下一位客服却毫无记录；

明明填写过资料，每次对话还要从头说起……

看似数字化，其实只是流程自动化；表面“智能”，却从来没有真正感知消费者情绪。服务的最大失败，是让用户觉得：“你从来没认真听我说话。”本质上，很多零售企业的服务系统还停留在“渠道建设”阶段，缺乏对用户身份、上下文、历史互动和情绪的统一认知。客服人员像“盲盒机器”，每次应答都像第一次见面 —— 冷漠而低效。在“情绪消费”时代，品牌要意识到：服务系统不只是信息工具，而是情绪感知系统。

03客户服务，不该只是应答，更要成为“用户感知中枢”

在天润融通的实践中，我们看到越来越多零售企业正在做一件事：把客服系统从“响应工具”升级为“用户感知中枢”。他们关注的不再是“有没有回复”，而是“有没有理解”。以下是真实落地的关键能力场景：

1、客户在多个渠道咨询，客服能迅速识别身份与历史记录

用户前一天在小程序上咨询了退货政策，第二天又通过热线跟进细节。客服无需重复询问，即可看到前次对话内容与操作记录。

背后能力：全渠道身份识别 + 上下文历史追溯

2、高频问题无需人工，AI 自动应答精准快速

直播大促期间，关于发货、尺码、退换规则的咨询激增，AI 服务 Agent 可完成 80% 以上的常见问题自动回复，平均响应时间缩短 70%。

背后能力：AI Agent 标准化知识调用 + 智能推荐

3、客户带情绪投诉，系统可识别并预警人工介入

一位客户在工单中使用“差评”“被骗”等关键词，Agent 系统自动识别高风险情绪并实时提醒主管人工接手，避免事态升级。

背后能力：情绪分析建模 + 智能分流机制

4、客户对话内容沉淀为数据资产，反哺运营

客服对话中的关键词、偏好、痛点被系统抽取分析，用于优化 FAQ 内容、调整客服话术、甚至反馈产品设计问题。

背后能力：关键词趋势识别 + 客户画像构建

从“响应型客服”到“洞察型服务”，这些能力，共同支撑起一个目标：让服务成为品牌最敏感、最真实的用户情绪接口。

04最有温度的品牌，一定是最懂人的品牌

在情绪消费和智能技术共同演化的时代，今天的消费者，不再被动接受，而主动选择那些能“看见他们”“回应他们”的品牌。服务，早已不只是处理投诉的工具，而是品牌与用户之间最敏感、最真实的情绪接口。在每一通对话、每一条反馈中，藏着的是用户的需求、态度，甚至情绪走向。那些能更早识别信号、读懂变化、回应情绪的企业，才能在存量市场中，赢得持续的主动权。天润融通，正在和越来越多零售企业一起，构建这种“有感知力”的服务系统。我们相信，未来最有温度的品牌，一定是最能理解人的品牌。