伴随着信息技术的不断发展，企事业单位的数字化转型也在不断深入，在这个过程中数字认证服务已经成为了一种刚需，它确保了网上传递信息的安全性、完整性，是企事业单位建设当代线上业务体系中不可或缺的一环。

在这样的背景下，专业的数字认证服务商开始在市场上展露价值，而在不断地帮助客户搭建数字认证方案的过程中，如果实施专业的远程技术支持就成为了重要的课题之一。

案例背景

湖南某企业是一家专业的数字认证服务供应商，致力于向客户提供各种数字证书认证方案，以及增值电信信息服务业务。

近期，该企业为了更好的向客户提供服务，计划搭建一个专业高效的远程技术支持平台，经过对比之后，该企业选择引入贝锐向日葵技术支持解决方案，并以此为核心向客户提供专业远程技术支持服务。

核心需求

本案例中，企业对于远程技术支持方案的需求有以下几点：

● 远程控制服务本身稳定高效，功能搭载丰富

● 对远程控制实施有效的管理

● 在远程工具属性之外，建设一个平台化的需求管理体系

针对上述核心需求，该企业最终选择了向日葵技术支持解决方案，搭建了一个以“坐席成员”为最小单位，以专业工单系统为平台的技术支持体系服务。

向日葵方案优势

向日葵提供的技术支持解决方案在本案例中展现出了诸多亮点优势，包括以下几点：

● 以“坐席成员”为单位，轻松搭建体系

贝锐向日葵技术支持解决方案的基本单位，是“坐席成员”。企业掌握的主账号可下辖多个互相独立的坐席成员账号，将这些“坐席成员”分配给售后服务人员或小组，向客户提供技术支持服务。

对于一线服务人员来说，向日葵技术支持解决方案发起远控的方式采用“一方发起，一方接受”的识别码快速访问模式，可以快速发起远程协助。方案支持大量识别码备注，对于需要长期服务的客户，无需每次查找对应的识别码；历史客户识别码也可批量导入平台，一键迁移，客户管理无负担。

● 高效率的远程控制工具，相关功能搭载丰富且实用

向日葵远程控制支持 Windows、macOS、Linux、Android、iOS 等系统，画质清晰、延迟极低，同时向日葵技术支持解决方案采用尊享企业远控通道，保证了远控的稳定流畅。

在远控过程中，向日葵也搭载了多样化辅助功能，比较有代表性的包括几项文件传输功能：“文件传输”、“直接拖拽”、“文件夹映射”等，这些功能可以用于传输各类文件，比如售后技术支持常用的各种软件补丁等等

● 提供 SOS 免安装版，支持定制降低客户负担

如果客户没有安装任何向日葵软件，也不愿意安装，那么也可以通过给客户发送可定制的 SOS 版免安装版软件，快速建立连接。该版本不改写任何注册表信息，同时 SOS 版打开后客户可以一键提交工单，工单自动附带相关设备信息，减少了二次沟通的成本。

● 融合专业工单平台，搭建专业服务体系

如果没有一个完善的工单流转体系，客户的需求无法顺利高效的流转，处理进度不能实时查看，那么就会降低客户满意度。面对这一痛点，贝锐向日葵技术支持方案将专业的工单系统融入，实现工单管理平台、远程控制工具的整合，完成业务闭环。

向日葵技术支持方案与易维工单系统深度融合，远程控制 + ITSM 平台共同发力，形成了客服坐席与远程支持一体化业务体系，有效向企业赋能下列能力：

1、客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

2、工单界面调起控制端并直接定位目标设备，提升服务时效性

3、工单稳定流转，支持 SLA 质量控制

4、客服接单量，客户满意度等统计分析

具体方案实现方面，向日葵团队将易维工单发起入口嵌入至向日葵软件客户端中，工单提交后进入易维帮助台系统自动流转，并分配给对应的技术支持服务人员。

总结与评价：

售后技术支持服务是销售行为的延伸，对于本案例中的数字认证服务厂商更是如此，鉴于数字认证服务的特殊性，远程技术支持的重要性更是大幅提升，而贝锐向日葵则为该企业提供了一个优质的远程方案。目前，该方案已经正式投入使用，并且持续为案例企业创造显著价值。

作为国民级远程控制品牌，贝锐向日葵深耕远程连接领域 19 年，中国地区已有超 1 亿注册用户，超 120 万企业客户，接入设备超过 20 亿台，目前已有诸多头部企业选择了向日葵企业远程控制方案；同时，贝锐向日葵联合上海市软件行业协会发布了远程控制行业首个团体标准，加速了远程控制软件技术在未来更广泛场景中的落地应用。

最后，如果您想要了解向日葵技术支持方案的更多详情或者其他案例，欢迎前往官网（https://sunlogin.oray.com）或官网公众号了解更多详情，相信向日葵远程控制一定可以助力您的业务！